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酒店產品的特點

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人氣:-發表時間:2015-03-05 09:52【

酒店產品不僅不同于一般商品,也與其他服務業產品有較大的不同。酒店產品的特點主要表現為:


  (1)酒店產品具有綜合性和季節性。為了滿足顧客吃、住、行、購、娛等多種需要,酒店產品往往同日寸具有生存、享受和發展三種功能。因此,酒店產品必須是能夠滿足顧客多層次消費的綜合性商品。另一方面,因旅游受季節、氣候等自然條件和各國休假制度的影響,酒店產品的消費又具有明顯的季節性。


  (2)酒店產品的價值不能儲存。一般商品的買賣活動會發生商品所有權的轉移,而酒店出租客房、會議室和其他綜合服務設施,同時提供服務,并不發生實物轉讓。顧客買到的只是某一段時間的使用權,而不是所有權。以每晚租金80元的酒店客房為例,如果此房當天租不出去,那么這80元的價值就無法實現,也就是說,它的價值具有不可儲存性。所以,酒店業的行家把客房比喻為“易壞性最大的商品”,“只有24小時壽命的商品”。這就是為什么酒店業普遍以“顧客第一”為經營信條。


  (3)酒店產品的生產與消費同步。一般商品由生產到消費要經過商業流通環節才能到達消費者手中。商品的生產過程與顧客的消費過程是分離的,一般商品是先生產后消費。酒店產品卻不存在這樣“獨立”的生產過程,其生產過程和消費過程幾乎是同步進行的。只有當顧客購買并在現場消費時,酒店的服務和設施相結合才能成為酒店產品。


  (4)受人的因素影響很大,具有不可預見性。首先,酒店服務是無形的,服務質量的好壞不能像其他商品那樣用機械或物理的性能指標來衡量。來自不同國家、地區的不同類型的旅游者,由于他們所處的社會經濟環境不同,民族習慣、經歷、消費水平和結構不同,對服務接待的要求也不盡相同,因此,旅游者對服務質量的感受往往帶有較大的個人色彩和特點。酒店提供的服務質量的好壞在一定程度上取決于旅游者各自的需要和自身的特點。酒店的服務人員和管理人員不能忽視這一點,不能以自己的想象或自己的服務質量標準來對待各國旅游者。其次,一般的商品可以擺在柜臺里,讓顧客自由選擇購買,而酒店產品卻具有不可捉摸性。旅游者在購買前對酒店產品看不見、摸不著,通常不可能對這一產品的質量和價值作出準確的判斷,往往產生“擔風險”的心理,因而不利于酒店產品的銷售。酒店服務也不像其他產品那樣,做得不好可以重新返工,酒店的任何一個環節和服務人員出了問題,對酒店所造成的損失常常是難以彌補的。


  (5)無專利性。通常情況下,酒店無法為所創新的客房、餐飲以及服務方式申請專利,唯一能申請專利的是酒店的名稱及標志。其結果是新產品或服務方式被競相模仿,使創新者失去優勢,各酒店的產品趨于雷同。這樣,一般賓客缺乏固定在一家酒店消費的動力。而且,由于賓客具有追新求異的消費心理,換一家新酒店,可能會為賓客帶來滿足感。因此,大多數酒店產品的品牌忠誠度較低。這種情況就要求酒店管理者充分理解賓客需求,在酒店管理過程中能夠不斷創新,保持酒店產品的競爭優勢,提高賓客的品牌忠誠度。


  (6)對信息的依賴性強。許多酒店的客源主要來自外地,甚至國外,因此要事先向賓客提供各種準確、及時的酒店產品信息,才有可能促進產品銷售。這就要求酒店從業人員能夠及時了解各種酒店信息,并給賓客以適當的介紹和推薦,從而使更多的賓客了解并購買酒店產品。酒店還應加強宣傳,通過提高自己的形象和聲譽,給每位來消費的賓客留下美好的回憶,創造良好的口碑。


  (7)質量不穩定。相對于一般產品,酒店產品的質量具有不穩定性。酒店產品的質量很大程度上取決于服務人員為賓客提供的面對面的服務的優劣,而人的個體差別很大,同一項服務,由不同的人提供就會有不同的服務質量。酒店管理者應通過制定并執行嚴格的質量標準,對員工進行職業培訓,推行以人為中心的管理方式,培養良好的企業精神和激勵員工士氣等,通過這些途徑提高和穩定酒店服務質量。


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